LG유플러스, AI를 활용한 고객센터 상담내용 요약 서비스 도입 > 과학

1. LG유플러스, AI를 활용한 고객센터 상담내용 요약 서비스 도입
LG유플러스가 AI를 활용하여 고객센터 상담내용을 요약하고, 전사 임직원이 쉽게 확인할 수 있는 'VOC LAB'을 도입했다.

2. AI가 월 200만건의 상담내용 분석&처리
AI가 맞춤형 로밍 상품을 추천하는 서비스에 이어, 고객센터 상담내용을 분석&처리하고 임직원들이 고객의 의견과 요청사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 지원한다.

3. 고객 요청과 개선사항 신속히 파악
VOC LAB은 모든 임직원이 고객의 요청과 개선사항을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 반영할 수 있는 검색 시스템이다.

4. 확장 계획
LG유플러스는 VOC LAB을 고도화하여 임직원의 피드백을 학습해 성능을 개선할 예정이며, 올 하반기에는 인공지능 콜센터 'AICC'를 포함한 기업 간 거래까지 가능한 서비스로 확장할 계획이다.

[용어해설]
1) VOC LAB: LG유플러스에서 도입한 검색 시스템으로, 고객센터 상담내용을 임직원이 쉽게 확인할 수 있게 해 주는 시스템.
2) CX: 고객 경험(Customer Experience)을 개선하기 위한 전략.
3) DX: 디지털 전환(Digital Transformation)을 위한 전략.

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